病毒升级,旅行社实际损失如何处理?

来源:公众号:旅游独角兽 发布:2021年08月02日 作者:邓孟潞律师 人气:206
距离文旅部发文通知国内游可以开展,已经过去了一年,关于跨省游的各类旅游产品在朋友圈中大卖,国内旅游行业进入缓慢回血状态,但是最近,病毒升级,四川也遭遇了病毒德尔塔的侵略,部分游客忧心忡忡要求退团退费,旅行社又开始跟退团游客开始掰扯实际损失的问题。

距离文旅部发文通知国内游可以开展,已经过去了一年,关于跨省游的各类旅游产品在朋友圈中大卖,国内旅游行业进入缓慢回血状态,但是最近,病毒升级,四川也遭遇了病毒德尔塔的侵略,部分游客忧心忡忡要求退团退费,旅行社又开始跟退团游客开始掰扯实际损失的问题。




那么这次的病毒侵袭是否属于不可抗力呢?旅行社在游客退费纠纷中真的处于劣势方吗?实际损失需要满足很严苛的条件吗?法理与判决之间的差距到底有多大?




也许这次,你能从我办理的真实退费案件中找到答案。


 


01 退费纠纷陡增的七八月


随着国内游的启封,旅行社工作人员已经将绝大多数,关于新冠疫情的旅游投诉在诉前成功化解,无论是通过无限延期的方式,还是通过代金券回购的方式,算是比较完美的处理了退费投诉,获得些许喘息的机会,同时又兼顾了老顾客的情谊。




2021年的夏天,经营国内游线路的旅行社正蓄势待发,已经做好了准备安排好暑期出行的游客,酒店、航班、景区门票早已安排妥当,哪知德尔塔病毒入侵,一众游客纷纷要求退团退费。




“张老板,不是我们不讲道理,你看嘛,现在这个德尔塔闹得这么凶,哪个敢出去嘛?!万一路上遭隔离了,我还有一大家人要管,你来给我管哇?”


“王总,你看我们公司呢,也不是要求一定要退费,这个旅游款可以先预存在你们旅行社,等这段时间过了,我们另外挑选时间出游。你看怎么样?”




旅行社的各位老总头都大了,一边取消一边跟客人解释,相关费用已经付出去了,如果不去实际损失也产生了。游客一听,这可不行,唧唧哇哇又是一通吵闹。


 


02 纠纷的共性和个性


本次德尔塔跟新冠不同,文旅部并未直接通知旅行社暂停经营业务,故不适用于不可抗力的条款进行处理。旅行社可以根据和游客签订的旅游合同中关于违约的约定进行处理。当然,如果违约金不足以弥补旅行社实际损失的,旅行社可以主张以实际损失为准。




本次临时要求退团的是少部分游客,绝大部分要求退费的游客都是距离出行时间还有一周左右,如果按照违约金进行扣除,旅行社大概率只能扣除旅游费用20%,完全不足弥补旅行社的实际损失。所以,今天我们要讲的,就是关于实际损失的举证问题。




很多旅游退费纠纷都有其共性,比如旅游团费的组成大致包括房费、大交通、门票等等,哪一部分产生了实际损失,就提出主张即可。




一般人会有这样的疑问:根据谁主张谁举证的原则,作为原告的游客应当举证责任更大才对,但是现实是,为什么游客只需要提出请求法院全退的诉求,而旅行社就必须要证明各种各样的实际损失,最恼火的是,有实际的损失,却受制于操作社或者履行辅助人的原因提供不出来。




其实退费的主张和实际损失的主张是两回事,在退费案件中,游客的举证责任相对较小,他基本上只需证明自己足够交纳的团费就行了,那么旅行社如果需要扣除实际损失,毫无疑问肯定是要提供强有力的证据进行佐证。




03 实际损失的举证要注意哪些?


根据之前笔者集中处理了好几起关于游客退费的诉讼案件,虽然是新冠疫情引发的纠纷,但对于本次德尔塔的退费纠纷处理仍然有一定的代表意义。在本文中就某两起退费纠纷做简要整理,来看看法院是如何对“实际损失”进行裁判的。




①案号:(2020)川0108民初6800号


游客在1月23日提出解除前往普吉岛的旅游合同,不再出行,旅行社按照合同违约处理,扣除游客60%合同款,退还游客40%合同款。游客不服向成华区人民法院提起诉讼,认为本次未能出行属于不可抗力,旅行社扣除60%团款需要列举实际损失的凭证。要求旅行社退还扣除的款项。




通过法庭辩论和质证,我们列举了旅行社与游客签订的合同、该团队正常出行的记录、与游客的聊天记录(载明游客1月23日提出解除合同,并于1月24日同意旅行社提出的退还40%的方案)、1月26日文旅部官方网站上发文认定该事件为不可抗力的文件。




最终成都成华区法院认定,本案属于合同违约,1月23日国家文旅部还未发文旅行社禁止开展“航班+酒店”业务,故不属于不可抗力。游客因自身判断认为本次疫情严重,担心自身健康安全,放弃出行,属于单方违约。并且该团队正常出行,旅行社完全履行合同,故可以按照双方签订的旅游合同违约条款进行处理。基于此,双方在开完庭后调解结案,旅行社扣除60%款项。




②案号:(2020)川0105民初8915号


游客原定于1月27日出行越南,但因不可抗力原因未能出行,旅行社扣除游客签证费用及酒店费用共计1210元每人,游客认为旅行社给出的损失证明无效,不予认可,向成都市青羊区法院提起诉讼,要求退还其损失费用。




成都市青羊区人民法院受理该案,我们向法庭提交了国内操作社与越南地接社的合作协议、地接社向越南珍珠酒店以及办理签证的转款流水、地接提供的酒店损失证明、越南签证明细、地接与国内操作社的对账单、游客的旅游合同。




通过法庭辩论和质证,法官要求旅行社提供地接社与酒店的沟通记录,或者酒店的扣款凭证,否则承担举证不利的后果。不难看出,这个案件当中,旅行社提供的证明还并未形成完整的证据链。




如果我们以地接为合作相对方,地接社提供损失证明对应操作社对地接的打款记录,可以证明实际损失;




如果我们以履行辅助人(酒店、领馆)为合作对接方,地接社的打款支付记录与酒店的扣款证明,可以证明实际损失。




但这个案件中,我们恰好缺少了我们打款给地接社的流水证明,仅有对账单,从实际审判实务来看,并不认可为实际损失,因为对账单并不代表已经支付,以未来将要发生的债务作为损失依据,有悖于实际损失的认定规则。




故最终成都市青羊区人民法院判决仅认可旅行社酒店损失1000元,而另外5000元的酒店损失费用,法院未认可。




换个思路来说,如果我们可以提供酒店扣费证明或者提供与酒店沟通,酒店拒绝退费的记录,实际损失的证据链也可形成。



因此在实际损失的举证方面,旅行社还面临着重大的考验。

本文由四川康辉旅行社转载 公众号:旅游独角兽 作者邓孟潞律师