客人提前取消旅游合同,是否可以要求退款?

来源:旅游独角兽 发布:2023年10月10日 作者:何琳琳律师 人气:504
国庆本是普天同庆的大好日子,可做旅游的老板们却需要时刻坚守,服务好每一个报名的客人,而这个期间也会存在很多的投诉需要老板们去解决处理。而笔者在国庆节期间也收到很多的投诉咨询,我们今天先看这个两个比较典型的投诉案例。

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案例

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    客人9月24号在飞猪平台上预定了我们国庆10.2号出行的一个四天游的行程,临出行前客人不去了,平台规则是全损。现在客户不认可,要我们提供实际损失证明。请问,我们是报价合同,是否有义务给客户提供 供应商和用车的 实际明细呢?  可不可以收全损呢?


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    有一个客人报名了新疆的团,但是他报名之后说家里有事情就不去了,客人提前6天说要取消,按照客人和我们签订的旅游合同是要收取20%的损失,客人要求提供损失证明,这个损失证明必须要提供吗?


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律师分析

面对这样的投诉咨询,是否很熟悉?这是旅游经营者遇到的很常见的一种投诉,但是很多旅行社却把不准应该怎么处理。

1、旅游者取消旅游行程的性质

旅行社与旅游者之前在出行前一般会签订包价旅游合同,双方就旅游与提供旅游服务形成了合意,也就形成了双方的合同关系。而双方包价旅游合同订立后被解除,也是旅行社经营中经常发生的现象,原因可能是经过双方协商一致后的结果,也可能是发生了法定的解除包价旅游合同的情形,还可能是旅行社或者旅游者单方行为,擅自解除了包价旅游合同。在上述案例中,包价旅游合同的解除,是由于旅游者未经与旅行社协商,单方作出的决定,但是这个决定是否属于违约呢?

根据《旅游法》第65条规定:旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。实际上,从旅游法的角度讲,法律给了旅游者旅游合同的任意解除权,同时从法律规定上看,并没有说需要支付违约金,那么就引申出第二个问题,根据旅游合同中条款,旅游者单方解除合同,在合同开始的一定期限需要承担一些费用,这两处是存在冲突吗?

2、旅游者行使单方解除合同的权利是否导致违约条款无效?

从前文知道,《旅游法》65条给予了旅游者任一解除权,以及根据最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条规定,旅游行程开始前或者进行中,因旅游者单方解除合同,旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用,或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的,人民法院应予支持。那么,旅游合同中违约责任条款约定的违约赔偿金,是否会因该条款内容认定违约责任条款无效?

2021年7月,最高院第一审判庭在《民事审判实务问答》中对这一问题作出了解释和说明:“旅游者享有的单方解除权不会导致旅游合同中违约金条款无效,只是在旅游者实际行使该权利时,违约金条款未必能够适用。首先,合同解除与违约责任是两个不同的问题。旅游者单方解除合同的权利,是由旅游合同的人身性质决定的,其与当事人在旅游合同中约定违约金赔偿条款并无冲突。旅游者享有这项单方解除权的事实,不会使违约责任条款无效。其次,即便旅游者实际上行使了单方解除权使合同解除,违约责任条款依然有效,只是未必能够适用。《民法典》第五百六十七条规定:“合同的权利义务终止,不影响合同中结算和清理条款的效力。”据此,违约金条款的效力独立于合同的其他条款,不因合同解除而失效。但是,有效并不等于其能够得到适用,其可适用性与当事人是否存在违约行为有直接关联,具体可分为两种情形:一是当事人均无违约行为,旅游者行使单方解除权解除合同。由于行使单方解除权的行为本身并不构成违约,故不产生违约责任,违约金条款无从适用,但这并不等于免除旅游者所有的民事责任。根据前述《规定》,旅游者和旅游经营者应当据实结算旅游费用,多退少补。二是当事人一方存在违约行为,旅游者依然行使单方解除权解除合同。此时,对合同解除前的违约行为,违约方仍应当依照违约责任条款向对方支付违约金。

因此,两者并不存在冲突,作为旅游者,基本都是具有完全民事行为能力的成年人,在其报名时本身就应当对可能发生的情况作出预判,如果因为游客单方原因解除旅游合同,理应按照对应的条款承担应向旅行社支付的费用。


3、如果在行程中出现退团,对于实际已经产生的费用或可能的损失应该如何举证?

一般来讲,对于已经产生的费用或损失,主要两个方面的材料需要准备:一是,已经向下家供应商下过计划,且已支付费用;二是,费用不可退,以及有多少费用不可退。

因此一般我们需要提供操作社与地接社的合作协议、地接社向供应商以及办理签证(若有)的转款流水、地接提供的供应商损失证明、签证明细、地接与操作社的对账单、游客的旅游合同,甚至旅行社提供地接社与供应商的沟通记录,或者供应商的扣款凭证。

如果我们以地接为合作相对方,地接社提供损失证明对应操作社对地接的打款记录,可以证明实际损失;如果我们以履行辅助人(供应商)为合作对接方,地接社的打款支付记录与供应商的扣款证明,可以证明实际损失;如果前述扣款证明不好提供,如果我们可以提供供应商扣费证明或者提供与供应商沟通,供应商拒绝退费的记录,实际损失的证据链也可形成。


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结尾

综合全文,笔者建议旅行社在经营活动中,要严格规范工作流程,与旅游者签订旅游合同。同时,妥善保存各类凭证,包括传真确认件、合同付款凭证、发票等,避免发生纠纷时无法提供相关凭证。旅游者告知不能履行合同时,旅行社应整理、提供损失凭证并做好解释说明工作。若确实争议不能协商解决时,也需要前述的这些资料作为应诉或起诉的材料准备。

 



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