游客拒绝签旅游合同,旅行社也要被处罚?--旅游投诉实务处理指导系列

来源:旅游独角兽 发布:2023年10月17日 作者:曲长帅律师 人气:837
此前在多篇文章中,给大家讲了,旅行社在组团出游过程中,一定要与游客签订书面的旅游合同。但,有些时间,确实是旅行社忘记签了,还有些时候,旅行社要求游客签署,但是游客不愿意签或者拒绝签。

今天有这样一个投诉,旅行社在接待报名游客时,将签署电子旅游合同的短信也发给了游客,但是游客最后没有签,回团后,因为有些不愉快,导致投诉旅行社,且还投诉旅行社未签订书面的旅游合同。

那么,这种情况下,旅行社怎么办呢,会不会被行政处罚?


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第一

重申签订旅游合同重要性


旅行社组团必须签订书面的旅游合同。旅行社组织游客参加包价旅游,必须和游客签订书面的包价旅游合同,这是《旅游法》的明确规定。如果旅行社违反了该强制性规定,不论是旅游主管部门收到游客的举报、其他旅行社的举报,或者是旅游主管部门的日常检查中发现,旅游主管部门都要主动介入,对旅行社是否存在没有签订书面包价旅游合同的行为予以调查核实。只要调查的情况属实,旅游主管部门就应当依照规定,对旅行社予以行政处罚,否则就是旅游主管部门行政不作为。

根据《旅行社条例》第五十五条规定:“违反本条例的规定,旅行社有下列情形之一的,由旅游行政管理部门责令改正,处2万元以上10万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿1个月至3个月:(一)未与旅游者签订旅游合同;(二)与旅游者签订的旅游合同未载明本条例第二十八条规定的事项;”

由此可以看出,如果未签订或者未规范签订旅游合同,行政处罚的起步罚金就是2万以上的罚款,如果你涉及多个违法行为,比如组织了多名游客,可能就会按照多个行为进行分别处罚,严重的还可能停业整顿。

行政处罚是一方面,但是民事责任也不能忽略,旅游合同签订不规范,一旦发生旅游人伤事故,你的责任可能都无法转嫁,你的安全保障义务更无从谈起,承担民事赔偿责任的可能性将大大增加。


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第二

文旅部门介入后的调查


文旅部门接到游客的举报后,一般会调查掌握两个方面的基本事实:

一是旅行社是否有该团队的经营行为,即该旅行社是否组织接待了该团队。如果有接待该团队,旅行社的经营行为存在当属无疑。

二是要求旅行社提供组织该团队的书面包价旅游合同,如果旅行社不能提供书面的包价旅游合同,那么旅行社的违法行为也基本可以确定。

在这一过程中,旅行社也应当积极主动配合文旅部门的检查监督,若确实存在违规行为,则也应当根据相应的违法行为承担行政责任。


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第三

面对不签订旅游合同情形分析


1)旅行社没有要求签订旅游合同

旅行社在这个组团的过程中没有提起,或者不愿意和游客签订书面的旅游合同,那么这种就属于旅行社自身存在主观过错或者故意。在这种情况下,旅行社违反了《旅游法》《旅行社条例》的规定,应当承担相应的行政处罚。

2)旅行社要求,但游客拒绝

还有一种情况就是,旅行社要求游客签订书面旅游合同,但是游客拒绝,或者一直推脱,或者不愿意等情况,这种,可能就是属于旅行社存在客观上的障碍,即便是旅行社再努力,游客也不配合签订书面旅游合同,旅行社也不能强制游客进行签订。因为法律对于书面旅游合同签订的要求,对于旅行社有约束力,而对于游客并不具有约束力。

这种情况下,旅行社就应当举证证明,自己已经要求游客签订旅游合同,但是游客不配合,文旅主管部门就不应当对该旅行社实施行政处罚。


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第四

面对不签订旅游合同游客的处置方式


1)具备证据意识

旅行社应当具备证据意识。之所以要签订书面的旅游合同,一方面是为了出团前能够明确双方的权利义务,另一方面以白纸黑字的方式保留权利义务的内容,为日后处理纠纷提供证据。

因此,证据的固定和收集至关重要。在旅行社服务中,所有的证据以书面形式为最佳,以口头证据效率最低。

很多旅行社经常都是口头与游客进行协商,包括一些重要的事项比如签订合同告知、转并团、安全告知等,因为口说无凭,以后处理起来也会比较麻烦。

2)多次反复提醒

建议旅行社在处理这种情况的时候,要多次反复地提醒。因为旅游合同的签订在法律上并没有时间上的约定,按照常理来讲,出团前就应当提供,但是行程中,依然可以签订,哪怕是行程结束后,只要签订,依然属于有效的。

所以,为避免争议,建议至少书面(短信、微信等)提醒三次,游客报名时提醒游客签订一次,出团前提醒游客签订一次,行程中提醒游客签订一次。这样,就相对来说比较全面。在面对文旅部门检查时,旅行社也可以提出相关的证据材料。如果这些都做到了,游客即便是没有旅行社签订书面旅游合同,旅行社也不应当被处罚。

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