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客人临退取费与旅行社不能成团退费？
来源：旅游独角兽
发布：2024年05月06日
作者：何琳琳律师
人气：7
五一小长假，各地游客爆棚，虽然不胜疫情前的参团值，但随着市场回暖，还是有许多的客人选择了团队出行。这随之也引来了许多的纠纷和投诉。假期中，包括人伤处置、客人物品被盗等各类投诉层出不穷，甚至在放假前，旅游独角兽都发过关于退费的相关文章。但还是有很多旅行社纠结一个点，就是关于客人临退的费用是应当按照《包价旅游合同》执行？如果产生更多的损失，旅行社是否可以收取损失？如果旅行社因无法成团，退费是否应当按照《旅行社服务质量赔偿标准》执行？
五一小长假，各地游客爆棚，虽然不胜疫情前的参团值，但随着市场回暖，还是有许多的客人选择了团队出行。这随之也引来了许多的纠纷和投诉。假期中，包括人伤处置、客人物品被盗等各类投诉层出不穷，甚至在放假前，旅游独角兽都发过关于退费的相关文章。
但还是有很多旅行社纠结一个点，就是关于客人临退的费用是应当按照《包价旅游合同》执行？如果产生更多的损失，旅行社是否可以收取损失？如果旅行社因无法成团，退费是否应当按照《旅行社服务质量赔偿标准》执行？
一、旅游者行使单方解除合同的权利是否导致违约条款无效？
根据《旅游法》第65条给予了旅游者任一解除权，以及根据最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条规定，旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。那么，旅游合同中违约责任条款约定的违约赔偿金，是否会因该条款内容认定违约责任条款无效？ 2021年7月，最高院第一审判庭在《民事审判实务问答》中对这一问题作出了解释和说明：“旅游者享有的单方解除权不会导致旅游合同中违约金条款无效，只是在旅游者实际行使该权利时，违约金条款未必能够适用。首先，合同解除与违约责任是两个不同的问题。旅游者单方解除合同的权利，是由旅游合同的人身性质决定的，其与当事人在旅游合同中约定的违约金赔偿条款并无冲突。旅游者享有这项单方解除权的事实，不会使违约责任条款无效。其次，即便旅游者实际上行使了单方解除权使合同解除，违约责任条款依然有效，只是未必能够适用。 《民法典》第五百六十七条规定：“合同的权利义务终止，不影响合同中结算和清理条款的效力。”据此，违约金条款的效力独立于合同的其他条款，不因合同解除而失效。但是，有效并不等于其能够得到适用，其可适用性与当事人是否存在违约行为有直接关联，具体可分为两种情形：一是当事人均无违约行为，旅游者行使单方解除权解除合同。由于行使单方解除权的行为本身并不构成违约，故不产生违约责任，违约金条款无从适用，但这并不等于免除旅游者所有的民事责任。根据前述《规定》，旅游者和旅游经营者应当据实结算旅游费用，多退少补。二是当事人一方存在违约行为，旅游者依然行使单方解除权解除合同。此时，对合同解除前的违约行为，违约方仍应当依照违约责任条款向对方支付违约金。” 因此，两者并不存在冲突，作为旅游者，基本是具有完全民事行为能力的成年人，在其报名时本身就应当对可能发生的情况作出预判，如果因为游客单方原因解除旅游合同，理应按照对应的条款承担应向旅行社支付的费用。 在去年，笔者也同样在国庆回程后写过一篇文章，即《客人提前取消旅游合同，是否可以要求退款？》来剖析关于是否可以退费的问题，前文所述的内容也是摘抄于此。 二、关于客人临退的费用是应当如何收取费用？ 笔者先带大家看一看《包价旅游合同》（以境外包价旅游合同为例）关于客人临退的约定： “第十五条 必要的费用扣除 1.旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同或者按照本合同第十二条第2款约定由出境社在行程开始前解除合同的，按下列标准扣除必要的费用: 行程开始前29日车15日，按旅游费用额的5%; 行程开始前14日至7日，按旅游费用总额的20%； 行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的50%； 行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的60%； 行程开始当日，按旅游费用总额的70% ............... 如按上述第1款或者第2款约定比例扣除的必要的费用低于实际发生的费用，旅游者按照实际发生的费用支付，但最高额不应当超过旅游费用总额。” 从包价旅游合同原文可以看出，关于临退的问题实际上从合同中已经明确约定了可以按照实际已经产生的费用来进行扣除。旅行社在处理此类投诉的时候，可以拿着合同告知客人扣费依据。 三、旅行社因为无法成团的退款应该按照包价旅游合同执行？还是《旅行社服务质量赔偿标准》执行？ 笔者仍然先带大家看一看《包价旅游合同》（以境内包价旅游合同为例）关于客人临退的约定： “第二十三条 旅行社的违约责任 1、旅行社在行程开始前7日以内提出解除合同的，或者旅游者在行程社不能成团通知，不同意转团、延期出行和改签线路解除合同的，旅行社部分旅游费用，并按下列标准向旅游者支付违约金: 行程开始前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金； 行程开始前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金； 行程开始当日，支付旅游费用总额20%的违约金。 如按上述比例支付的违约金不足以赔偿旅游者的实际损失，旅行社应予以赔偿。” 从文本上看，应当按照上述的比例及时间来进行退回团费，如果实际损失更大，那么要按照实际损失赔偿。但是，在此需要注意的是，如果需要旅行社有更高的赔付，其举证损失存在及损失数额的责任在客人方，而不是漫天要价，坐地还钱。 有的旅行社会遇到客人说，应按照《旅行社服务质量赔偿标准》执行，特别是刚好卡在7天的这种情况，那么笔者给大家看一下这个文件的退费规则及情形适用： A.《旅行社服务质量赔偿标准》不能成行旅行社解除合同（第四条） 旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任： （一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。 B.《旅行社服务质量赔偿标准》适用条件（第二条） 旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。 由此可以明确，两个重点问题：一是，需要本身没有合同约定；二是，这个赔偿标准为参照适用。即在有合同约定的情况下，首先应当按照合同约定执行，但是如果合同都没有签订，那么大概率将按照前述标准执行。 四、如果在行程中出现退团，对于实际已经产生的费用或可能的损失应该如何举证？ 一般来讲，对于已经产生的费用或损失，主要两个方面的材料需要准备：一是，已经向下家供应商下过计划，且已支付费用；二是，费用不可退，以及有多少费用不可退。 因此一般我们需要提供操作社与地接社的合作协议、地接社向供应商以及办理签证（若有）的转款流水、地接提供的供应商损失证明、签证明细、地接与操作社的对账单、游客的旅游合同，甚至旅行社提供地接社与供应商的沟通记录，或者供应商的扣款凭证。 如果我们以地接为合作相对方，地接社提供损失证明对应操作社对地接的打款记录，可以证明实际损失；如果我们以履行辅助人（供应商）为合作对接方，地接社的打款支付记录与供应商的扣款证明，可以证明实际损失；如果前述扣款证明不好提供，如果我们可以提供供应商扣费证明或者提供与供应商沟通，供应商拒绝退费的记录，实际损失的证据链也可形成。
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