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OTA平台退改政策VS旅行社自身退改政策,平台政策不利好旅行社怎么办

来源:旅游独角兽 发布:2024年05月16日 作者:王瞳 人气:231
随着互联网的兴起,游客在节假日到来之际,到携程、飞猪、美团这类OTA平台上先比价后预订酒店、航班、打包价行程似乎已经成了一种常态。虽然互联网全透明的比价机制使得旅行社赚得更少,且OTA平台一直处于强势地位,但不少旅行社为了客源不得不加入其中,与众多旅行社在这场博弈中“厮杀”。不过,加入这些OTA平台就意味着“顺从听话”——比如OTA平台制定的一些平台规则不得不遵守,而当旅行社自身退改政策与平台退改政策不一致,而平台退改政策又不利好旅行社时,旅行社应该怎么办?

前言

随着互联网的兴起,游客在节假日到来之际,到携程、飞猪、美团这类OTA平台上先比价后预订酒店、航班、打包价行程似乎已经成了一种常态。虽然互联网全透明的比价机制使得旅行社赚得更少,且OTA平台一直处于强势地位,但不少旅行社为了客源不得不加入其中,与众多旅行社在这场博弈中“厮杀”。不过,加入这些OTA平台就意味着“顺从听话”——比如OTA平台制定的一些平台规则不得不遵守,而当旅行社自身退改政策与平台退改政策不一致,而平台退改政策又不利好旅行社时,旅行社应该怎么办?


一、OTA平台、游客与旅行社



想要探究如何解决这个问题,应该首先弄清楚OTA平台、游客、旅行社三者之间的法律关系。


三者的关系看似混乱,实际上非常清晰。即游客实际上只与旅行社之间形成了合同关系,而OTA平台并非实际的交易方。OTA平台只是作为中间技术提供者,其仅对供应商的选择、披露、协助游客维护权利负有义务,但并不实际参与游客与旅行社之间的旅游合同法律关系。


可以通俗理解为:OTA平台像是我们熟悉的淘宝商城或者是万达商场,而旅行社就是商场内部的一家家独立商户。游客在OTA平台上选购产品,实际上是游客与旅行社之间形成了合同关系,如果有任何权利义务,游客也是找到旅行社主张。此时旅行社会认为,既然是OTA平台给予游客的各种承诺,不是旅行社给出的,那么旅行社已经在旅游合同中明确,游客也对此签字认可的,此时游客又以OTA平台退改政策为由要求退款的,旅行社是不是可以不按照平台退改政策执行呢?但是换个角度,到了节假日,往往平台政策更加利好旅行社,旅行社反而不想依据旅游合同中约定的退改政策,而是想直接按照平台的退改政策(比如平台政策为:节假日一旦预订不可退),又该怎么办?


二、解决方案



其实,这个问题说来复杂,实际上很简单。旅行社在与游客签订合同时,可以在补充协议中对退改规则的适用进行明确。如淡季、平季时,旅行社自身的退改规则更利好,那么旅行社可以在与游客签订的补充协议中阐明:平台退改规则与旅游合同不一致时,以旅游合同的退改规则为准。若遇上节假日、旺季等,平台规则更加有利于旅行社的,那么旅行社可以阐明:平台退改规则与旅游合同不一致时,以平台规则为准。


三、是否可以按平台规则拒绝退款? 



面对不较真的游客而言,只要阐明退改政策,且已经签字确认的,往往不会存在什么问题。但是面对较真的游客,旅行社是否都可以按照OTA平台“订单确认后不可取消”规则,拒绝退款呢?


其实,“订单确认后不可取消”通常都是OTA平台或旅行社面对游客制定退改规则时,预先设定的。虽然明面上是游客知悉并同意该条款,属于双方协商一致达成合意,但实际上,游客作为消费者,往往处于较为弱势的一方,要么被动接受,要么就无法得到服务。由此产生纠纷时,上述条款可能被认定为格式条款进而无效。


但游客预订后,又解除合同关系的,确实属于违约,并且旅行社安排旅游产品一般是需要提前预订酒店、门票、航班等资源的,这些资源通常情况下一旦预订就不能退还。根据《旅游法》第65条的规定:“旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。”所以根据法律如此规定,可以理解为已经实际产生费用且无法退还的费用可以不予退还,但尚未发生的,还是应该退还给游客。

法理如此,但实际操作中,有一个很重要的细节常被旅行社忽略故而仍需提醒:即旅行社主张某些费用已经实际产生且无法退还的,旅行社应向游客提供已经实际产生且无法退还费用的相应依据(如:实际房费的支付凭证、酒店不予退改通知、景区门票的支付凭证、景区不予退改相关规则等)。如果没有上述相应依据,旅行社不能仅凭法理得到支持。

事实上,《旅游法》第65条的规定是在保护旅行社和游客双方。其一,根据填平原则,即使合同一方违约导致了另一方遭受损失的,遭受损失的一方可以就其损失要求违约方“填平”,但不能因此而获利。其二,旅行社售卖产品,即便是游客取消,旅游产品一般可以重新销售给其他游客,所以旅行社应负有防止损失扩大的义务,而不应直接约定“订单确认后不可取消”这样的退改政策将自身的商业风险转嫁于游客。




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结语



旅行社与OTA平台像是一种相爱相杀的关系:一方面,旅行社需要通过OTA平台达到引流效果,另一方面,旅行社也因OTA平台更倾向游客的模式总是受挫。但是旅行社需要在比价中生存,不是没有办法,巧妙利用补充协议的方式,就能达到合理合法地降低风险的目的。