一、案例简介
疫情期间，旅游业务的强制停摆，导致旅行社不得不花费大量的时间和精力去处理退单投诉，简直分身乏术，尤其是各大OTA平台的售后服务压力更是瞬间喷发，所有的订单瞬间变成退单。

“王律师，我们按照您讲的证据准备要点，向游客提供了旅行社实际损失的凭证，花了很多力气和游客进行解释并协商好了退款的方案。”

“因为线上签署协议的不便，我们没有及时的和游客签署一次性和解协议。之后游客看到其他旅游平台出具的无损退订政策，不满意我平台的退订方案又向旅游主管部门进行了投诉。”



“因为这一单，反反复复浪费了很多时间。我们担心的是后面还会出现这种问题，如何是好？”

这类问题在之前的直播环节都已经系统性的阐述过，但很多旅游从业人员仍在反复纠结这类问题，本文将通过文字形式进一步地完整性地进行解答。



二、案件分析
本段将从以下四个方面对游客投诉理由进行反驳

1. 旅游产品退改政策是依据其产品成本的具体构成严格制定的。

在处理旅游产品退改业务时，除旅行社内部制定某的线路产品无损退订政策外，其他旅行社或是其他线路产品的退改政策是严格按照法律规定进行处理，即收取实际损失的合理部分。

以出境游产品举例说明，出境游产品的成本构成包括地接服务费、大交通费用、签证费、酒店费用等，除开以上已经支付的不可退还的费用，旅行社应当将余款退还给游客是符合《旅游法》第六十七条的规定。

2. 旅游产品的供应商不同，则不同渠道的退改政策也会不一致。

不同旅游产品的成本构成当然是不一致的，那么基于成本构成上的损失退还也是不一致的。同一旅游产品的认定需要从出团时间、接待服务标准、行程安排等方面进行综合考虑。出团时间则需要参考旅游淡季、平季、旺季的产品成本，接待服务标准也需综合考虑住宿星级标准、景区价格等。

3.即使供应商的产品都相同，那么不同渠道的退改政策仍可能不一致。

行业带头大哥携程率先发声，1月24日启动重大保障资金，免费取消全国范围内旅游产品订单，到2月5日升级到10亿支持资金，其他各大OTA平台也相继出台“无损退订”政策。

因此，纵使是完全相同的旅游产品也会产生或多或少的损失，依照法律规定将剩余费用退还是旅行社的义务，是必须为之的分内之事。而无损退订并不是旅行社的强制义务，也不是行业主管部门的政策要求，因此这种行为虽然值得提倡，但是也不能成为游客进行无理由无损退赔甚至是道德绑架的理由。

4.其他平推退改政策的性质界定。

其他平台退改政策在性质上并不具有强制适用性，因此谈不上是法律、法规、规章、甚至连国家政策都算不上。并且根据合同相对性，平台和客户是合同相对方，双方之间的纠纷处理在法律上与其他平台的纠纷解决方式并无关联。

同时，其他平台的退改政策只是平台针对客户内部的退改方案，不具有对外强制性，其他平台的无损退改方案最多能算作旅游行业业内的一个引领性的号召，具体的响应则各个旅行社量力而行。对于注重客户深度链接感的旅行社来说，是注重其行业品牌建设和社会责任承担。

三、反思
笔者认为此类问题的着重点并不在于不同平台的损失退订政策问题，而在于旅行社和游客之间，虽然未当面签署书面的和解协议，但通过微信聊天达成的意向性的退款方案是否为双方真实意思表示，也即这种非面签书面协议的真实性和有效性问题。

合同的真实有效，主要从以下三个方面来认定。1.合同双方具有相应的民事行为能力；2.合同双方意思表示真实；3.不违反法律法规和社会公共利益。

而远程签署合同，跟传统的面签合同相比，其缺陷主要集中在意思表示是否真实这一方面。由于意思表示真实与否关系到合同的有效性，因此现阶段对于线上协议的签署主要有两种方式。

一种是将一次性和解协议的电子文本发到客人手机上时，同时让客人出具一份对该协议退款方案认可的声明，大致为“本人XXX，身份号XXXX，因疫情原因，同意xx旅行社退XX元的一次性和解条件，因无法当面签署，和解内容详见一次性和解协议”，让客人签字然后手持声明，身份证拍照回传，或者是通过录像的形式将上述过程保存下来。此种程序稍微有点麻烦，但所带来的风险系数是最小的。

另一种是通过电子合同的方式，需要游客的电子签名。这种形式的合同效力符合《电子签名法》的规定，程序与电子版的旅游合同相类似，但是一次性和解协议的电子合同毕竟不能和电子版的旅游合同相比较，电子版的一次性和调解协议的生成过程门槛较高，电子合同的订立必须借助于受法律认可的第三方平台。